1993年夏天，在广东省番禺县的一个普通的招待所中，召开了一场在现在看来对于中国物业管理行业的发展具有重要奠基意义的 “物业管理专家研讨会”。

彼时，尽管内地第一家物业企业在深圳诞生已有12年，但行业还处于起步探索阶段，连很多基本概念的界定都不清晰。调到建设部任房地产业司副司长仅两年的谢家瑾主持了这次会议。当她看到会议资料把物业管理定位成非营利性服务行业时，结合自己从1970年任职房管所工作以来，对行政福利型房屋维修管理旧体制带来大量房屋失修失养而成为危房，危及住户居住安全的认识，直观地感觉到，如果物业管理在经营和盈利上没有突破，这个行业就没有希望。

所以在会议一开始，她就直接提出了三个问题：什么是物业管理？中国要不要搞物业管理？中国搞什么样的物业管理？这三个问题引发了在场专家的激烈讨论。

后来，据谢家瑾回忆，番禺会议给到会人员的启发之大远超预期。这次会议上不仅系统地回答了有关物业管理的三个问题，还确立了要在全国大力推进“社会化、专业化、企业经营型有偿管理和服务的物业管理新体制，开创一条适合中国国情，适应社会主义市场经济体制的住宅小区管理道路。

番禺会议至今仅25年，物业管理在中国的诞生也仅有37年，但行业发展速度之迅猛，覆盖规模之庞大，立法进展之全面，社会影响之广阔都是始料不及的。

是偶然，更是必然。回首物业管理走过的不平凡道路，从星星之火到燎原之势，从蹒跚起步到壮大崛起，从破土幼苗到参天大树，从备受质疑到行业地位的确立，短短的37年间，中国物业管理拥有了世界上最大的管理规模，最快的增长速度，最多的服务企业和最庞大的从业人员队伍，尽管前进的道路上还有很多困难，但物业管理的发展和进步已不可阻挡。

而回顾这37年中与物业行业的相守相伴，与行业内企业一同蜕变、成长的休戚与共，谢家瑾一直坚守一线，为物业管理行业奔走建言，用她注重深入调查研究、务实严谨的工作作风，高瞻远瞩为行业谋求持续发展的宽阔眼界，对物业管理行业的健康发展发挥着积极而深远的影响，也为行业的繁荣发展奠定了重要基础。

中国物业管理行业的发展之路

中国物业管理这些年的高速发展，很大程度上得益于这些行业推动者不遗余力地投入与建设，谢家瑾在建设部任职的年月，正是中国物业管理行业引入后本土化的关键时期，可以说她是推动我国物业管理行业发展的核心人物。

番禺会议后，谢家瑾马上着手组织力量起草“城市新建住宅小区管理办法”，明确提出了住宅小区应当逐步推行社会化、专业化的管理模式，要求房地产开发企业在出售住宅小区房屋前，应当选聘物业管理公司统一实施专业化的住宅小区管理并与其签订物业管理合同。这些内容对推进行政福利型房屋维修管理旧体制的改革是重大突破。

“记得提交部常务会议讨论的时候，与会人员对是否要推进物业管理的争议也很大。当时，是侯捷部长力排众议保证了办法的通过。”谢家瑾说。

随着《城市新建住宅小区管理办法》的颁发，物业管理的第一个行政规章出台，在中国推进物业管理的法制化进程上是一个重要的分水岭。

为了进一步理顺房地产业管理体制，加快建立起社会化、专业化、企业化经营型的物业管理新模式，1995年国家建设部在青岛召开了“全国物业管理工作座谈会”。据谢家瑾透露，这次会议的主要任务是贯彻建设部《城市新建住宅小区管理办法》，总结交流各地在推行物业管理方面的经验，进一步推动和发展物业管理新体制。这也是继1993年以来为推广物业管理而召开的一次全国性高层次的物业管理工作座谈会。

历史的车轮不断向前，在此之后，1997、1999年第二次、第三次全国物业管理工作会议在大连、深圳召开，而1999年在深圳召开的全国物业管理工作会议，则成为了上世纪九十年代中国物业管理发展史上的一个重要标志性事件。

作为三次全国物业管理高层会议的主持者，谢家瑾重点谈到1999年的深圳会议。她说，深圳会议实际上是一次全国范围的物业管理工作现场会议和推行市场机制的动员大会，时任建设部长俞振声到会作了重要讲话。会议直接推动了国内的物业管理按照市场经济的规律向前发展，走上企业自主发展、物业自我维护、市场择优而定的良性轨道，对于推进物业管理市场化和规范化起到了极为关键的作用，乃至为后来的《物业管理条例》的研讨及出台，奠定了基础。会后，深圳物业企业大举北上，将物业管理的种子撒向祖国大地，带动了全国物业管理的迅速发展。

随后，经过4年的起草、广泛征求意见和反复修改，《物业管理条例》在2003年的国务院常务会议上顺利通过并颁布，对维护房屋所有人的合法权益，改善人民群众生活和工作环境，规范物业管理行为具有十分重要的意义，标志着我国物业管理在法制化进程上取得了里程碑式的跨越。在各地加大对《物业管理条例》的宣传和贯彻工作局面下，物业管理进一步呈现出加快发展的态势。

回顾那一段的风雨兼程，谢家瑾认为，《物业管理条例》的及时制订发布，为之后《物权法》将物业管理上升到民事基本法律层面打下了坚实基础，由此提高了有关制度的适用范围与效力等级，将物业管理进一步纳入了依法运行的轨道，也为建立良好的物业管理秩序提供了有力的法律保障。

物业管理协会的助力与推进

为了促进行业健康有序发展，以谢家瑾为首的一代物业人以远见卓识和战略眼光，肩负起行业发展使命，心怀行业发展梦想，在2000年发起并创立了中国物业管理协会，并在接下来的十几年中，坚守信念、不离不弃，通过中国物业管理协会这一行业组织，对推进行业进步和转型升级做了大量艰苦细致而有效的工作，团结业界企业、凝聚行业力量，进而推动物业管理行业发展进步。

为了加快企业转型升级，2012至2014年间，在谢家瑾的主持下，中物协组织了“物业管理向现代服务业转型升级“课题研究。谢家瑾表示，近十年来，中国物业管理呈现加速发展势头，进一步发挥了对社会和谐、经济发展、吸纳就业和加强城市管理的作用。“但行业总体还处于低水平运行状态，劳动密集型和简单服务提供者的现状，限制了行业发展，决定了物业服务企业的经济运营和盈利空间十分狭窄，服务内容和质量与人民群众的要求还有较大差距。”谢家瑾说。

她认为，要促进物业管理行业科学、健康和可持续发展，必须引入新技术、新业态和新方式，开创全新商业模式，提高物业服务的技术含量、增值服务和产品附加值，实现从粗放型传统服务业向集约型现代服务业的转变。

中国物业管理协会的这次课题报告着重分析了行业现状、发达国家经验等诸多内容，从“管理升级、模式创新、知识密集、人才支撑、高附加值、高成长性”等6方面阐述了现代服务业特征，从“系统规划、统筹推进，市场牵引、政府推动，模式创新、技术支撑，因地制宜、协调发展，人才培育、队伍建设”5个方面提出了推动物业管理向现代服务业转型升级的意见和建议。

通过课题研究得出的报告提出，中国物业管理行业要以现代科学技术，特别是信息网络技术为主要支撑，建立在新的商业模式、服务方式和管理方法基础上的行业发展新型态，力争用5年时间基本形成行业转型升级的运作和盈利模式，用10年时间初步实现转型升级的基本目标，从而实现物业服务覆盖面继续扩大，服务水平整体提升，运作模式不断创新，盈利能力持续增强。

中国物业管理协会的此次课题研究，对于推进物业服务业在新技术、新业态和新方式上取得突破，对于推动政府有关扶持物业管理产业的政策出台，对于促进物业管理向现代服务业转型升级已经产生和正在进一步发挥着重要价值。 

而中国物业管理行业也在中国物业管理协会的引领下，坚持发扬前辈创业者的开拓创新精神，以昂扬的斗志和崭新的姿态，坚定地走在通往光明未来的漫漫征程中，不断完善自身，向转型升级的高峰攀登。

社会发展的中坚砥柱

随着法律法规的不断健全、协会与行业的共同发展，物业管理逐渐成为改善人居环境，拉动经济增长，扩大就业和促进社会稳定的重要力量。

目前，物业管理的服务领域已从单一的住宅管理拓展到办公、工业、医院、学校、大型购物中心、寺庙、乡村等多种业态，“奥运场馆和大型公共建筑，如水立方、鸟巢、首都机场第三航站楼，上海世博会场馆，杭州G20峰会主会场和相关场所，亚运会、全运会等比赛场馆，均选聘物业服务企业负责管理并提供服务。”谢家瑾说。“此外，杭州、武汉等城市通过政府补贴、企业运作，基本实现了老旧住宅小区物业管理和准物业管理的全覆盖。深圳市政府在全市推进’村改居’小区的物业管理，成都市政府在农民集中居住区全面引入物业管理新体制，使得物业管理在城市化过程中展现出强大的渗透力，发挥着积极作用。”

物业管理的全面推进，不仅改善了人居和工作环境，促进了城市管理水平的提高，还对中国城镇化发展作出了积极贡献，通过对房屋及其设施设备的专业化管理，使得既有物业处于良好的使用和运行状态，带来了房屋的保值和增值，在为业主创造资产价值的同时，也为整个社会创造了财富。

随着物业管理覆盖面的不断扩大，居民的物业管理消费支出也逐年增加。据不完全统计，2017年物业管理行业经营收入已达到6007.2亿元，成为一个6000亿级的超级市场。

“为满足业主不断增长的服务需求，如果算上目前很多物业企业向业主提供的房屋租赁与代理出售、室内清洁、票务代理、代办保险、家电维修、生活用品配送、养老服务等多项特约服务的收入，这个数字要大很多。”谢家瑾说，“这些延伸业务的开展，既方便了居民，又挖掘和带动出与物业管理关联的各类消费支出，由此可见，物业管理对于扩大居民消费，拉动经济增长具有巨大潜力。”

除此之外，物业管理作为劳动密集型行业，在吸纳就业方面容量大、覆盖广，对增加社会就业也持续发挥着积极作用。

除了物业企业本身的从业人员，如果加上清洁、绿化、秩序维护等专业分包出去的一并计算，物业服务人员是一个非常庞大的工作群体，其中秩序维护员、清洁工、工程维修人员、车辆管理人员、绿化养护人员、其他勤杂工种等一线操作工人吸收了大量机关企事业单位分流人员、大中专毕业生、部队复转军人、下岗待业人员再就业、农民工和残疾人。

如今，物业管理已经成为人们生活的重要组成部分，对构建和谐社会、维护社会稳定贡献了自己应有的力量。在一线的日常管理中，物业管理对于公共秩序的维护及协助政府开展安全防范职能的发挥，在减少刑事发案率，防止可能发生的火灾、燃气泄漏、爆炸等恶性事故中起到了重要作用。

在暴雨、大雪、台风等灾害发生时，物业管理企业和员工全力以赴做好事前预防、事中抢险、事后恢复，保障了人民群众的生命财产安全。

在此，谢家瑾提到，在“五·一二汶川大地震”降临之际，物业服务企业及时组织人员疏散和秩序维护，公共设施和设备的抢修，维护了业主正常生活。在北京奥运会和上海世博会、杭州G20峰会以及亚运会、全运会期间，物业服务企业承担场馆和配套设施管理，以及大量保稳定、促和谐工作，为各项大型活动的顺利开展作出了巨大贡献。在新疆7.5暴力事件中，身处事发中心的各物业服务企业挺身而出，以秩序维护员为主组建起了小区防暴队，站在抗暴第一线，为维护业主正常生活、新疆稳定和社会安宁发挥了重要作用。

“一个行业的社会地位与这个行业对国家政局稳定、经济发展、社会就业、人民安居乐业的贡献是紧密相连的，‘有作为才有地位’这句话在发展中的物业管理行业得到了最好的印证。”谢家瑾说。

谈到这里，谢家瑾指出“近些年，一批优秀企业在商业模式的创新，互联网技术的应用，延伸服务的拓展，高附加值获取等方面做了很多有益的探索，带动着行业的整体进步。正是有了这批优秀品牌企业和一大批优秀职业经理人和优秀管理团队，几百万为了群众安居乐业和社会和谐，始终在困境中默默坚守，顽强坚持，忍辱负重、勇往直前、团结奋进、开拓创新、无私奉献的物业管理员工，我们的行业才有今天的精彩和辉煌！

新时代的机遇与挑战

谢家瑾强调，我们的物业管理作为改革开放的成果和历史性的成就之一，就是在对旧体制改革实践的基础上，通过提出和贯彻正确的路线，又从实践的不断创新和行业发展的成就中获得前进动力，而成就为今天这个富有生命力的朝阳行业的。

她指出：随着行业发展所依托的社会、经济、法制、市场环境的变化，物业管理正呈现出提档升级的多元化发展态势，以信息化、知识化、网络化、全球化为主要特征的新经济时代刺激着整个行业的转型升级，行业发展面临深化改革的机遇和挑战。

对此，谢家瑾也表示，这是一个变革的、服务领域大规模打劫的新时代，物业管理行业的科学发展，不仅体现在量的增长，更要体现在观念的更新和质的飞跃上。可以预见的是，物业管理的社会责任和专业价值将得到更加全面发挥，向物业管理集成商的转型将使得一大批品牌企业的综合实力进一步提升，向资产管理的拓展将带动行业的全面升级，商业模式的创新将极大地改善行业生存状况。

在新时代下，物业管理想要又好又快发展，更需要全体物业管理人付出加倍的努力，物业管理自身也必须以社会经济发展和人民群众升级的物业服务需求为基础，在切实提升服务质量的基础上，进一步从网络技术、科技进步、商业模式等方面探寻行业发展变革之道和创新之路。

“今天，物业管理处在承上启下的关键发展时期。这一代物业管理人没有别的选择，快马扬鞭自奋蹄，脚踏实地创佳绩，是我们对历史的最好回答，也是对未来的最好憧憬！”谢家瑾说。

以下为乐居财经物业频道与谢家瑾的对话精选：

1、乐居财经：过去的近40 年中，物业管理行业的发展中有哪些重要发展节点和事件？

谢家瑾：1981年，全国第一家物业企业在深圳诞生，预示着中国旧的的房产管理体制将发生时代的变迁，由过去的行政福利型管理，走上了社会化、专业化、企业经营型的有偿服务轨道，为特区乃至中国的房地产业和物业管理业的发展做出了划时代的重大贡献。

1993年，番禺会议确立并决定在全国推行物业管理新体制。随着之后《城市新建住宅小区管理办法》的颁发，物业管理的第一个行政规章出台了，这在我国推进物业管理的法制化进程上是一个重要的分水岭。

2003年5月28日《物业管理条例》的顺利通过并颁布，为建立良好的物业管理秩序提供了有力的法律保障，为之后《物权法》将物业管理上升到民事基本法律层面打下了坚实基础，由此提高了有关制度的适用范围与效力等级，将物业管理进一步纳入了依法运行的轨道。

2011年“物业管理30周年纪念大会”在深圳召开，会议提出了行业在新时期的新的历史使命，开启了物业管理从传统服务业向现代服务业的转型升级。

2、乐居财经：在改革开放进程中，物业管理扮演着怎样的角色？又做出了怎样的贡献？

谢家瑾：主要体现在四个方面。首先是管理各类物业，提供良好服务，对改善人居环境和提高城市管理水平，促进社会资产保值增值的贡献；其次，物业服务和延伸业务的开展，对满足业主不断增长的有关需求，扩大居民消费性支出和拉动经济增长的贡献；其三是对吸纳大量各类从业人员，为扩大社会就业的积极贡献；其四，对构建和谐社会、维护社会稳定的贡献。诞生还不到40年的物业管理能在国民经济发展中，在国家《政府工作报告》中占据一席地位，是改革开放给了我们机遇，是行业全体从业人员多年的努力和付出，是全行业的光荣和自豪。

3、乐居财经：目前行业中跨界融合、兼并重组、企业上市等案例急剧增多，怎么看待这些变化对行业影响？

谢家瑾： 这是一个变革的、服务领域大规模打劫的新时代。你不抓紧变革，就会有人跨过来打劫，他们通过网络技术和科技手段打造的成本优势，随时会抢走你的饭碗；你不敢跨界，放弃社会资源的整合，延伸服务的挖掘和商业平台的开拓，那些离我们最近的信息咨询、房屋中介、居家养老、电子商务等升级版社会需求所展示的巨大盈利空间就会被别人抢先占领，我们仍然会捧着金饭碗讨饭吃。因此，我们鼓励各类企业根据自身情况，探索转型升级的发展之道。

但在转型升级工作的推进中，我们必须高度注意以下两点：

第一是坚守服务为本。物业管理的本质是业主花钱买服务，服务质量是物业企业的生命线。摆正服务业主的位置，强化服务意识，与业主建立融洽的关系，以货真价实的服务让业主切身感受到物业管理带来的便利，才能赢得业主的认同，企业才会在新的发展阶段赢得更好的发展机遇。

第二是因企而宜，倡导百花齐放的多元化发展模式和发展格局。每个企业的情况和背景差异很大，所处的区域和环境不尽相同，大型企业和中小型企业的发展不在一个层面上。因此，跨界融合、兼并重组、企业上市不是万能的。我们应该允许各种模式的探索和实践，并加强对转型升级途径的研究，尤其要关注量大面广的中小型企业，探索适应不同企业的发展之道。